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“辦不成事”反映窗口能解決哪些難題？如何解決難題？辦事企業和群眾反映后的結果如何？今年初，為營造更親民優質的營商服務環境，提高政務服務辦事效率，靜安區政務服務中心開設了“辦不成事”反映窗口，幫助企業和群眾解決“不能辦、不好辦、不知怎么辦”等辦事痛點。
靜安區政務服務中心窗口服務科科長張磊介紹，該窗口為辦事企業群眾反映問題和訴求而設立的專門通道，提供辦事兜底服務。通過設立專人專窗、實現群眾訴求全流程處理；打通“卡殼”堵點、優先處理“應辦未辦”事項；鼓勵“幫辦代辦”，重點解決“疑難雜癥”……讓群眾辦事不撲空、有地兒找、有人幫。
靜安區政務服務中心“辦不成事”反映窗口工作人員金怡告訴記者，“辦不成事”反映窗口集中受理大家在政務服務事項辦理過程中，非因法律法規、政策限制等原因，需要特事特辦或者多部門協同才能解決的問題，以及為企業和市民把握不準的某些復雜事項提供政策咨詢等。
為此，中心配套建立了《靜安區行政服務中心“辦不成事”反映窗口運行管理辦法（試行）》，對于可現場處置解決的事項，對應窗口工作人員或部門窗口負責人當場回復辦事人；如不能當場解決回復的，簡單事項，由問題所屬窗口部門3個工作日內向企業和群眾反饋進展情況或辦理結果；復雜事項，5個工作日反饋；特別復雜的事項15個工作日內反饋。值班員根據辦理進程做好相關信息的記錄，并于事項辦結回復后1個工作日內對辦事人進行“滿意度”回訪，完成閉環管理。
不久前，上海某餐飲管理有限公司的經辦人來到靜安區政務服務中心“辦不成事”反映窗口尋求幫助。原來，她要辦理公司下設某一分店的食品經營許可證注銷，但在辦理過程中，由于自己誤操作，在“一網通辦”上先注銷了分店的營業執照，導致之前的食品許可證注銷申請中途“卡殼”。
窗口工作人員得知其訴求后，及時與區市場監管局窗口業務人員溝通了解情況，靜安區市場監管局第一時間與上海市市場監督管理局取得聯系，協調信息中心進行處置。靜安區市場監管局注冊許可科副科長王婉萍介紹，通過窗口與科室工作人員的積極配合，向市市場監管局說明情況，在市局支持下，當日即完成企業辦事信息的修正，確保企業可提交注銷相關材料。
靜安區政務服務中心第一時間將信息結果反饋給了該企業，窗口立即收件受理，無須其再次往返窗口遞交材料，就能完成該企業的食品經營許可證注銷手續，并由中心發證窗口將注銷通知書通過物流平臺快遞給企業。收到件后，企業經辦人深感“辦不成事”反映窗口處置高效，切切實實解決了難題，并表示感謝。
“辦不成事”反映窗口不僅在努力辦成事，而且還通過收集辦事群眾反映的各類問題，進一步分析、研判哪類事容易辦不成、辦不成的原因是什么，著力從根源上消除障礙，使其成為今后按流程就能辦的事。從“辦成一件事”到“解決一類事”推進，形成“發現問題—研究問題—解決問題”的良性循環，有效促進各部門不斷優化改進辦事流程，提升服務質量。
下一步，靜安區政務服務中心將堅持以企業需求為導向，著力優化營商環境，進一步完善“辦不成事”反映窗口職能和機制，充分發揮好入駐中心各部門的作用，形成合力，在提升窗口服務效能、優化辦事流程等方面不斷努力，為企業群眾辦事提供更加優質高效的政務服務。
（圖片、視頻：任念葭）
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