今年以來(lái)，工行鎮(zhèn)江新區(qū)支行營(yíng)業(yè)室依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，聚焦深化網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約與到店客戶識(shí)別引導(dǎo)服務(wù)新模式，深入推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革工作，切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效能。截至8月20日，該行網(wǎng)點(diǎn)在線取號(hào)每日占比均保持在39.5%左右，當(dāng)月占比從14.5%提升至22.25%，排名位居市行前列、支行第一。
優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，抓好分流引導(dǎo)。為更好地提升客戶服務(wù)質(zhì)效，該行精心安排網(wǎng)點(diǎn)布局，積極推廣線上預(yù)約取號(hào)功能，提升自助終端設(shè)備和遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)柜臺(tái)使用率，第一時(shí)間對(duì)到店客戶進(jìn)行有效識(shí)別和分流引導(dǎo)，進(jìn)一步減輕柜面壓力，縮短客戶等候時(shí)間。尤其對(duì)于重點(diǎn)客戶、老年人等客群，網(wǎng)點(diǎn)在客流高峰時(shí)段前主動(dòng)聯(lián)系客戶，用好用足網(wǎng)點(diǎn)通PAD主動(dòng)代客預(yù)約功能。
梳理推廣路徑，分層分類(lèi)出擊。該行精準(zhǔn)把握到店客戶的客群特征，精準(zhǔn)提升預(yù)約功能覆蓋率、應(yīng)用率。以存量熟客為切入口，引導(dǎo)客戶充分體驗(yàn)預(yù)約功能，助力客戶養(yǎng)成線上預(yù)約辦理業(yè)務(wù)的良好習(xí)慣。對(duì)于未預(yù)約客戶，網(wǎng)點(diǎn)人員主動(dòng)展示手機(jī)銀行預(yù)約取號(hào)界面，告知其預(yù)約取號(hào)高效、省時(shí)的優(yōu)勢(shì)。針對(duì)業(yè)務(wù)辦理復(fù)雜、相對(duì)耗時(shí)的對(duì)公業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)主管及時(shí)通過(guò)電話溝通，提前告知客戶所需的業(yè)務(wù)材料，進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)處理時(shí)效。
開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，鍛煉崗位技能。該行積極利用晨、夕會(huì)時(shí)間，組織員工學(xué)習(xí)線上預(yù)約取號(hào)的操作流程，以及宣傳、推薦話術(shù)，引導(dǎo)員工通過(guò)手機(jī)銀行、微信小程序先行體驗(yàn)預(yù)約取號(hào)功能，從而熟悉業(yè)務(wù)流程操作步驟，為對(duì)外推廣打好基礎(chǔ)。在日常工作中，該行網(wǎng)點(diǎn)人員同時(shí)結(jié)合宣傳物料、預(yù)約取號(hào)明白紙，向到店客戶進(jìn)行預(yù)約取號(hào)的推介，引導(dǎo)客戶通過(guò)線上取號(hào)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，讓客戶深刻體會(huì)到預(yù)約取號(hào)的便捷高效，也為網(wǎng)點(diǎn)一線進(jìn)行廳堂營(yíng)銷(xiāo)提供了更多的契機(jī)。
作者：宦法正
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