江蘇徐州移動秉承“堅持用服務打動客戶,用行動塑造品牌”的理念,持續開展“服務創新”活動,通過關愛銀發群體、提供個性化服務、提供暖心舉措,讓客戶感受從“體驗服務”到“享受生活”的體驗升級,建立營業廳高效服務品牌認知度。
關愛銀發群體:讓老年客戶“智享生活、老有所依”
數智化時代,快速發展的信息技術給老百姓生活帶來了許多便利,但對老年人來說卻顯得不太“友好”:網上辦業務、手機打車、通信詐騙等給老年人生活帶來了很大困擾。為讓老年客戶跨越“數字鴻溝”,江蘇徐州移動在營業廳開展“銀發客戶特殊關愛”行動,針對老年人不會用智能機、流量超出不知曉、不會查看行程碼健康碼、電視機頂盒不會操作等問題開展教輔活動。一線服務人員將智能手機設置、場所碼查詢、互聯網電視觀看等內容錄制成教輔視頻,生成二維碼放在營業廳前臺,老年人可現場掃碼觀看或保存至手機上直接查看;同時,制作操作指南單頁對進廳的老年客戶群體發放。較大的營業廳在每月固定日期開設“老年愛心課堂”, 手把手教老年人使用智能手機,提升老年人智能手機操作能力,強化防詐騙技巧宣傳,讓老年人“老有所玩,老有所樂”。
個性化服務:廳店下單直送到家、預約辦理省時省力
江蘇徐州移動優化傳統線下服務模式,依托自辦廳及下沉到網格的一線服務隊伍,提供“廳店下單、直送到家”的便捷服務。針對號卡、寬帶、安防、手機終端、小藍卡等業務,營業廳對網格內殘疾人、老人等行動不便的人群提供上門服務,讓客戶充分感受高效、快捷、暖心的服務。同時,從客戶角度出發,積極響應個性化需求,簡化業務辦理流程,制作醒目的宣傳引導海報,培養用戶自助辦理,網上預約辦理的習慣。在營業廳辦理業務等候過程中提供“掃碼領流量”“送水到跟前”“共享充電寶設備”等關懷服務,消除客戶焦慮情緒,讓客戶獲得驚喜感。
營造暖心環境:關愛母嬰為愛護航、童趣童樂讓愛飛揚
當代女性越來越獨立,兼顧孩子與工作,經常帶著幼小的孩子外出。為解決媽媽們獨自帶孩子出門時喂奶、換尿布等難題,江蘇徐州移動在較大的營業廳設置舒心、貼心、暖心的母嬰室,空間雖小但功能齊全,方便母嬰育兒休息,帶著愛與溫度。以往,家長拿號排隊等待或在前臺辦理業務,孩子們會在廳內追逐嬉戲,讓家長們分身乏術、無暇兼顧。為此,營業廳設立了兒童樂園專區,讓帶孩子的客戶能夠解放出來,放心辦理業務,同時也給孩子創造一個自由快樂的空間。
江蘇徐州移動堅持以人民為中心的發展思想,用專業的能力、熱誠的態度和執著的精神,“用心”做好服務。優質的服務舉措將“心級服務”的“暖心”做了最好的詮釋,讓營業廳成為播撒城市文明、傳遞愛的窗口,讓客戶更好地暢享信息通信服務帶來的美好生活。
(陳珂)
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