投訴量高達1862條。
“十一”期間，網(wǎng)絡(luò)訂房在生意火爆之時，去哪兒網(wǎng)等旅游平臺帶給消費者不是便利，卻是麻煩。
10月7日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《國慶小長假OTA(在線旅游平臺)消費評級榜》。其中去哪兒、途牛等7家平臺，用戶滿意度綜合指數(shù)均低于0.4，遭“不建議下單”購買評級。
據(jù)悉，此次榜單依據(jù)第三方“電訴寶”自9月份到10月7日期間，受理的涉及在線旅游平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，上榜的“規(guī)上”被投訴11家OTA平臺中，主要存在以下四大突出涉嫌侵權(quán)問題：退款難、訂單信息不符、高額退票費、霸王條款。
10月9日，安徽消費者陳姓女士對時間財經(jīng)說：“因不可抗力因素，無法抵達目的地，申請取消在去哪兒網(wǎng)預(yù)定的房間，但遭到拒絕。”客服人員說：“去哪兒網(wǎng)與酒店簽訂的協(xié)議是取消扣全款，所以消費者也是如此。”在去哪兒網(wǎng)都無法保證消費者人身、財產(chǎn)安全的情況下，置法律責(zé)任不顧，堅持不予以退款。
時間財經(jīng)在黑貓投訴平臺發(fā)現(xiàn)，涉及去哪兒網(wǎng)的投訴量近達2000條，不完全統(tǒng)計，僅9月30日—10月8日的投訴就有百余條。涉及隨意扣款、退款困難、虛假房源欺詐消費者等等。
事實上，去哪兒網(wǎng)在“十一”之前就已負面纏身。9月6日，錢江晚報報道，西藏旅游結(jié)束要回杭州的林女士，在去哪兒網(wǎng)上訂了張機票，實際支付金額3424元，可是在機場打出來的電子客票行程單卻只有3190元。今年3月，又因大數(shù)據(jù)殺熟登上黑榜。
去哪兒網(wǎng)是一家在線旅游平臺，創(chuàng)立于2005年5月，于2013年11月1日在美國納斯達克上市。當(dāng)天市值高達37億美元，創(chuàng)下了當(dāng)年中國公司IPO首日漲幅的最高記錄。截至2019年3月，去哪兒網(wǎng)搜索覆蓋全球68萬余條航線、580家航空公司、147萬家酒店、9000家旅游代理商、120萬余條度假線路、1萬余個旅游景點。
2015年10月，攜程宣布與百度達成股權(quán)置換交易，百度將持有的去哪兒股份的絕大多數(shù)出售給攜程，并置換成攜程的股份。交易完成后，攜程擁有約45%的去哪兒總投票權(quán)，變成去哪兒的最大機構(gòu)股東。2017年5月，去哪兒網(wǎng)完成私有化交易，從美國退市。
中國傳媒大學(xué)廣告學(xué)院博士方賢潔對時間財經(jīng)表示，退款難、訂單信息不符、高額退票費等一系列現(xiàn)象的背后，反映的是企業(yè)對消費者信任的透支。從去年開始的大數(shù)據(jù)“殺熟”，是平臺對用戶諸多隱私信息的采集、應(yīng)用，平臺有過度獲取、搜集、濫用用戶隱私信息的嫌疑。其根本在于一些不良商家枉顧道德與法律以求謀取私利。
時間財經(jīng)就上述問題去哪兒網(wǎng)官網(wǎng)媒介聯(lián)系郵箱，截至發(fā)稿，尚無回復(fù)。
負面纏身
“去哪兒網(wǎng)的無恥之處在于：明知且認可該訂單取消屬于不可抗力因素，但依舊不給我全額退款。從只能人道主義488元補償、200代金券(不可提現(xiàn))到最后的高級經(jīng)理申請下來的退一半費用。”上述安徽消費者陳姓女士說。
他還表示，去哪兒網(wǎng)的無恥之處在于：明知且認可該訂單取消屬于不可抗力因素，但依舊不給我全額退款。只能人道主義488元補償、200代金券(不可提現(xiàn))到最后的高級經(jīng)理申請下來的退一半費用。“我的訂單費用是在去哪兒網(wǎng)的資金賬戶，即使我不入住酒店，根據(jù)訂單離店后，去哪兒網(wǎng)要給代理商結(jié)算房費。”
但陳姓女士并不同意這一處理結(jié)果。他說：“我告訴過客服，我現(xiàn)在不管中間的代理商，也不管酒店，我只問你去哪兒網(wǎng)給不給我退，因為我的錢是在你們?nèi)ツ膬壕W(wǎng)公司的賬戶的。訂單顯示，因法定原因未能入住的，根據(jù)合同法、消費者權(quán)益保護法來完成退款。”
在眾多報道中，去哪兒網(wǎng)還有惡意搭售的現(xiàn)象。據(jù)財經(jīng)網(wǎng)報道，9月24日，有消費者提及，自己在去哪兒買票的時候沒注意，后來才發(fā)現(xiàn)付款金額不對，原來是購買了別的服務(wù)，該消費者想退款，卻沒想到這個增值服務(wù)無法退回，他表示希望追回多付款的80元。
援引業(yè)內(nèi)人士向財經(jīng)網(wǎng)觀點，《中華人民共和國電子商務(wù)法》的第十九條規(guī)定顯示，電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認同意的選項。“如若平臺沒有在消費者知情或者是同意的前提下捆綁，則侵犯了消費者的自主選擇權(quán)”。
2019年9月，錢江晚報報道，杭州的林女士在去哪兒網(wǎng)上訂了張8月30日西藏航空公司從拉薩飛杭州的經(jīng)濟艙機票，訂單金額為3424元。去哪兒網(wǎng)頁面詳情顯示，該訂單包括了3338元的票價、50元的機建燃油費，以及林女士忘記取消勾選的36元“星選航班”服務(wù)。
林女士咨詢西藏航空工作人員時得知，根據(jù)航空公司系統(tǒng)顯示，她的訂購機票金額確實為3190元，因此航空公司只能出具與系統(tǒng)顯示金額一樣的行程單。也就是說，除開36元的其它服務(wù)，林女士的這張機票，支付價格比行程單價格多出了198元。
結(jié)果問題的確出現(xiàn)平臺方面，去哪兒網(wǎng)客服表示，平臺已核實過問題，差價的造成是平臺和出票方的責(zé)任。“我們平臺上每天產(chǎn)生大量的訂單，每個訂單都需要人工去核實排查是否存在問題。對于這次差價，我們?nèi)斯]有核實到位，很抱歉。”
類似于報道中林女士遭遇的情況，在黑貓投訴平臺比比皆是。2019年10月8日，名為古木子merlot201803的用戶發(fā)布的投訴內(nèi)容顯示，“我購買了兩張9月24日綿陽飛上海的航班，實際價格1228元，里程抵扣20元，行程單價格550元/張票。導(dǎo)致我無法報銷，去哪兒客服態(tài)度強硬。我要求退一賠三，差價4倍，512元賠償。”
大數(shù)據(jù)殺熟？
據(jù)中國網(wǎng)報道，在預(yù)訂機票投訴方面，今年3月8日，中國民航局發(fā)布的2018年航空運輸消費者投訴情況顯示，2018年，針對航空銷售代理人的投訴也有126件。其中涉及售票服務(wù)的85件，占67.46%;涉及簽改退票的39件，占30.95%;涉及售后服務(wù)的2件，占1.59%。投訴數(shù)量最多的航空銷售代理人為飛豬網(wǎng)，合計36件;其次為去哪兒網(wǎng)，合計30件。攜程網(wǎng)合計16件，位列第三。
2019年3月27日，北京市消協(xié)召開了大數(shù)據(jù)“殺熟”問題調(diào)查結(jié)果新聞發(fā)布會，去哪兒網(wǎng)再登黑榜，會上提及去哪兒網(wǎng)等個別平臺涉嫌存在大數(shù)據(jù)“殺熟”行為，并呼吁消費者積極依法維權(quán)。
對此，去哪兒網(wǎng)則表示，絕對不存在“大數(shù)據(jù)殺熟”行為，對所有用戶報價均一致。去哪網(wǎng)針對新用戶發(fā)放優(yōu)惠券的形式進行拉新活動，同時也會對老用戶發(fā)放不同會員等級的優(yōu)惠券。所有的優(yōu)惠活動，均向用戶明確展示。
4月15日，去哪兒網(wǎng)召開了一場“自揭黑幕”的吐槽大會。大數(shù)據(jù)殺熟、退改簽費用高、酒店海景房變“海景畫”等行業(yè)秘而不宣的痛點，被去哪兒網(wǎng)一群90后員工直接起底。
在這場吐槽大會中，去哪兒網(wǎng)的“90后”員工極力否認“大數(shù)據(jù)殺熟”。去哪兒網(wǎng)副總裁勾志鵬也多次對媒體強調(diào)，“OTA(在線旅行社)平臺不會去‘殺熟’，也沒必要這么做。”
雖然高管與員工都在極力否認“大數(shù)據(jù)殺熟”，但投訴量與北京消協(xié)的點名卻如實存在，且消費者也并不買賬。9月25日，有微博網(wǎng)友曬出不同系統(tǒng)手機，所呈現(xiàn)的價格卻不一樣。類似于這樣的例子，在網(wǎng)絡(luò)上也不勝枚舉。
網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰公開表示，“大數(shù)據(jù)殺熟”在技術(shù)上并不難實現(xiàn)。比如，大數(shù)據(jù)在分析過程中，商家會根據(jù)你的地理位置把你分配到“富人區(qū)”，那你看到的商品價格自然就會有不同程度的上漲。“還有一點很重要”，“很多互聯(lián)網(wǎng)公司已有近20多年的歷史，獲取了海量用戶數(shù)據(jù)，對用戶消費習(xí)慣、決策心理都有了深入的了解，對用戶越‘熟悉’，越有‘殺熟’的條件。”
關(guān)鍵詞： 去哪兒網(wǎng)再登黑榜
