捆綁銷售、自動(dòng)續(xù)保、免責(zé)“不明”問題仍存
在愈來愈多人習(xí)慣于通過互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品的同時(shí)，由于捆綁銷售、自動(dòng)續(xù)保、免責(zé)“不明”等問題的存在，消費(fèi)者對(duì)其的投訴率亦持續(xù)居高。
就在近日，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)的通知》(以下簡(jiǎn)稱《通知》)，要求各保險(xiǎn)公司、各保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理，規(guī)范宣傳、銷售、理賠、糾紛解決等服務(wù)行為，加強(qiáng)對(duì)第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的管控，提高服務(wù)質(zhì)量。
上半年保險(xiǎn)投訴4.79萬件
據(jù)銀保監(jiān)會(huì)近日披露數(shù)據(jù)，上半年接收涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴47900件，較上年同期下降0.72%。其中，保險(xiǎn)合同糾紛投訴46896件，占投訴總量的97.90%，較上年同期下降0.77%;涉嫌違法違規(guī)投訴1004件，占投訴總量的2.10%，較上年同期增長(zhǎng)1.83%。
而從保險(xiǎn)消費(fèi)投訴反映的主要問題來看，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴仍較為突出，主要反映銷售頁面未明確說明免責(zé)條款、拒賠理由不合理、捆綁銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、未經(jīng)同意自動(dòng)續(xù)保等問題。退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、手機(jī)碎屏險(xiǎn)、航班延誤險(xiǎn)、賬戶安全險(xiǎn)等成為被集中投訴的險(xiǎn)種。
此外，車險(xiǎn)理賠糾紛、分紅型人壽保險(xiǎn)銷售糾紛、意外傷害保險(xiǎn)理賠糾紛和健康保險(xiǎn)理賠糾紛依然是“重災(zāi)區(qū)”。
其中，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)方面，投訴反映的焦點(diǎn)是車險(xiǎn)理賠和退保糾紛。車險(xiǎn)理賠糾紛16484件，占理賠糾紛投訴的89.20%，主要反映定損金額過低、保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定不合理、強(qiáng)制指定維修地點(diǎn)、理賠時(shí)效慢、理賠材料繁瑣、理賠人員服務(wù)態(tài)度差等問題;車險(xiǎn)退保糾紛1325件，占退保糾紛投訴的94.44%，主要反映商業(yè)車險(xiǎn)退保條件爭(zhēng)議，消費(fèi)者對(duì)退保需扣除投保享受的優(yōu)惠、需按比例收取手續(xù)費(fèi)、需經(jīng)過4S店同意才能退保等不認(rèn)可。
人身保險(xiǎn)方面，投訴集中反映分紅型人壽保險(xiǎn)銷售糾紛，如承諾固定分紅收益、隱瞞保險(xiǎn)期間或繳費(fèi)期間、隱瞞退保損失、與銀行存款或理財(cái)產(chǎn)品做簡(jiǎn)單對(duì)比等;意外傷害保險(xiǎn)理賠糾紛，如消費(fèi)者對(duì)傷殘等級(jí)未達(dá)到賠付標(biāo)準(zhǔn)、意外事故不屬于保險(xiǎn)責(zé)任、職業(yè)類別不在理賠范圍等拒賠理由不認(rèn)可;健康保險(xiǎn)理賠糾紛，如消費(fèi)者對(duì)投保時(shí)未如實(shí)告知病史、所患疾病不屬于理賠范圍、觀察期出險(xiǎn)等拒賠理由不認(rèn)可等。
加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理
而針對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)中存在的突出問題，《通知》亦從嚴(yán)格規(guī)范保險(xiǎn)銷售行為、切實(shí)改進(jìn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)、大力加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理、積極化解矛盾糾紛四個(gè)方面對(duì)保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)提出要求。
其中，針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)，《通知》要求各保險(xiǎn)公司、各保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。宣傳銷售頁面要用簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確的語言描述產(chǎn)品的主要功能和特點(diǎn)，突出說明容易引發(fā)歧義或消費(fèi)者容易忽視的內(nèi)容，禁止使用誤導(dǎo)性的詞語。
同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售要充分考慮售后服務(wù)配套能力，保證互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者享有不低于其他業(yè)務(wù)渠道的保險(xiǎn)服務(wù)。且不得違規(guī)捆綁銷售，不得使用強(qiáng)制勾選、默認(rèn)勾選等方式銷售保險(xiǎn)。明示線上客戶服務(wù)、投訴電話等消費(fèi)維權(quán)途徑，建立與消費(fèi)者的線上線下溝通協(xié)商機(jī)制，確保雙方信息溝通順暢。
此外，還應(yīng)嚴(yán)格防控消費(fèi)者信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，保障消費(fèi)者隱私權(quán)、信息安全權(quán)。加強(qiáng)對(duì)所委托第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的管控，對(duì)違反保險(xiǎn)監(jiān)管規(guī)定且不改正的第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，終止與其合作。
銀保監(jiān)會(huì)指出，下一步將加大監(jiān)管力度，通過開展服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)監(jiān)測(cè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，督促保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)提高重視程度、采取有效措施，持續(xù)加強(qiáng)和改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)。
